バリューチェーンだけではない。

サービスプロセス分析を行うにあたって、最近は「カスタマージャーニーマップ」を作ろうということを聞きます。

バリューチェーンという考え方がベースになっているものと思いますが、
この考え方には、注意すべきことがあります。

基本的に、対象者の行動をベースに組まれるからです。
例えば、お客さまが入店してから退店するまでですが、

入店 → 席への案内 → 注文 → 食事 → 会計

という流れがあるかと思います。
それに対して、店として何ができるかということを考えると思うのですが、
これはプラスの価値だけを考えることになりがちです。

前の行為から次の行為に移行するにあたっては、プラスの価値だけでなく、マイナスの価値もあれば、制約条件が発生することもあります。

プロジェクトマネジメントの世界に、IDEF0というモデリング手法があります。

基本的にはプロセス分析なので、上記と変わらないのですが、特徴として、

行為に対して、インプット情報、アウトプット情報、制約条件、メカニズムという概念があります。

席への案内という行為があったとき、
入店から下記の情報がアウトプットとして出てきます。

こういったことが、前の行為から出てきて、次の行為の制約条件となります。

禁煙・喫煙を選ぶことは昔はできなかったと思いますが、

今では、分煙は当たり前。

ただただ、プロセスを並べるだけでは発想し得なかったと思うのです。

サービス設計をするにあたっては、行為だけにフォーカスするのではなく、その行為に求められていることはなにか、それを提供できるメカニズム（店のリソース）はあるか、

その行為によって生まれる制約条件は何か

といったこともセットで考える癖を付けるといいと思います。

そのためにも、バリューチェーンとかカスタマージャーニーとかだけではなく、

IDEF０の考え方を身につけると、良いと思います。

外食店長ハック